El estado se pone las pilas: ley 10/2025 y el fin de los bots en la atención al cliente

El Gobierno ha soberano el timón en la batalla contra la desatención al cliente, despidiendo de forma definitiva a los contestadores automáticos y apostando por un trato humano y rápido. Una medida que, lejos de ser una mera formalidad, podría revolucionar la forma en que interactuamos con las empresas básicas.

Una ley de 3 minutos y multas millonarias para los abusos

La nueva Ley 10/2025 de atención al cliente, finalmente en vigor desde el 28 de diciembre de 2026, establece un marco legal inédito, imponiendo un límite temporal de tan solo 3 minutos para la gestión de incidencias telefónicas. Un cambio radical que obliga a las compañías de suministro eléctrico, gas, agua, transporte y banca a priorizar la resolución efectiva de los problemas de sus usuarios. Esto significa que, si te encuentras con un corte de luz o una disputa por una factura, la respuesta ya no puede ser un laberinto de menús o una espera interminable.

Pero la ley no solo se centra en la velocidad. El Consejo de Ministros ha endurecido las sanciones, estableciendo multas millonarias para aquellos que utilicen deepfakes y vídeos hiperrealistas con fines engañosos. Un mensaje claro: la inteligencia artificial debe servir para mejorar la experiencia del cliente, no para manipularla.

El caso del hacker Alcasec, condenado a casi tres años de cárcel por apropiación indebida de medio millón de datos bancarios, sirve como un recordatorio de las consecuencias de la falta de seguridad. La normativa, que inicialmente contaba con un margen de adaptación de 12 meses, ahora exige una implementación inmediata.

De los bots a la voz humana: la nueva norma

El Ejecutivo ha prohibido el uso indiscriminado de contestadores automáticos y bots, aunque no los ha eliminado por completo. Sin embargo, la ley exige que, en cualquier momento, el cliente pueda solicitar atención personalizada, obligando a las empresas a poner a disposición un operador humano al inicio de la conversación. No se trata de un sistema de